⚡ Coca Cola Müşteri Ilişkileri Yönetimi

Uçtanuca müşteri hizmetleri yönetimi sağlayan Next4biz her işlemi kaydeder ve ölçer. Müşteri ilişkileri yönetiminde performans raporları, FCR, kök neden analizleri, bildirim analizleri, iletişim kanalları performansı gibi birçok rapora erişebilirsiniz. Süreç tabanlı bir uygulama olduğundan ötürü bildirimlerinizi s1Jx. Şikayet43 95görüntüleme1 gün önce Coca-Cola Servis İlgisizliği Muhatap Bulamama Cafe olarak cola siparişlerini verdiğimiz firmadan dolap tedarik ettik. Dolabımız arızalandı ve servis yazdırdık gelip baktılar 2 saat sonra soğutacağını söylediler fakat arıza devam ediyor tekrar servis yazdırdık 14 gün olacak hala gelen yok. Müşteri hizmetleri gün veremiyor ama biz ürünleri müşter...Devamını oku 89görüntüleme5 gün önce Coca-cola Dolabını Geri Almıyor! Hatay Antakya'da küçük ev kafede bulunan cola dolabı 1 aydır boş ve geri alınmasını talep ettim. Müşteri hizmetleri ve şirketi defalarca aradım. Hep oyalıyorlar. Dolap düzeni yüzünden plasiyer defalarca almakla tehdit etti. Boşalttım dolabı al diyorum almıyorlar. Zorla Damla Su yazdılar benim sipari...Devamını oku Haziran 1147 Çözüldü Coca-Cola Kola Dolabı Arızası Dolabım değişim oldu. Sıfır dolap geldi. Gelen dolap arızalı cıktı servis tamirini yapamadı değişim talep formu yazdı 20 gün oldu. Dolabımı değiştirmi...Devamını oku 1 Destekçi 330görüntüleme20 Mayıs 1718 Coca-Cola Servis Sorunu Yasıyorum! Kullandığım soğutucu arıza yaptı. Coca-Cola müşteri hizmetlerini 5 defa aradım hala servis gelmedi, yaz günü dolap sorunu yaşıyorum. Daha kaç defa aramam lazım. 5 defa aramama rağmen servis neden gelmiyor, firma neden ilgilenmiyor müşterisini mağdur bırakıyor?Devamını oku 57görüntüleme12 Nisan 1538 Coca-Cola İade Alınmayan Meşrubat Dolabı Coca-Cola Firmasına ait bir adet meşrubat dolabını 2 haftadır iade etmeye çalışıyorum, lakin gelip almıyorlar. 2 haftada 5 kere müşteri hizmetlerini arayıp 3 farklı şikayet oluşturmama rağmen hala gelen giden yok. Yahu dolabı satsam ruhunuz duymaz barkod kaydı bile yok sizde, yepyeni dolabınızı geri...Devamını oku 592görüntüleme17 Ocak 1455 Coca-Cola Yönetimi Hakkında Şikayet! İsmim İ-, Adana Seyhan şakirpaşa mahallesinde umudum gıda ve tekel bayii işletmeciliği yapıyoruz temsilci arkadaş siparişe geldiğinde siparişi yazıyoruz. Bir sonraki gün sevkiyat aracından teslim alıyor ve ödememizi yapıyoruz ürünü dolaba teşhir ederken SKT kontrolü yaparak diziyorum dolaba ve SKT...Devamını oku 94görüntüleme26 Kasım 2021 1016 Coca-Cola Dolap İadesi! Ben 4 yıl önce esnaftan coca colayla çalışıyordum. Dolap almıştım. Dükkanımı devrettim dolaplarını iade etmek istedim. Çalışanı bana sözleşmemi vermedi. Yeni alan adama sözleşme yapacağım dedi adama. Kaydını yapmış belli bir süre çalışmışlar, ama adama sözleşme yapmamış benim evime icra takibi yolla...Devamını oku 186görüntüleme06 Kasım 2021 2239 Coca-Cola Dolap Arızası Giderilmedi Coca-Cola dolabı yaklaşık bir aydır arızalı soğutmuyor. Teknik servis gelip gidiyor, fakat hala sonuç yok. Müşteri hizmetleri ile görüşmemde dolabın arızası giderilmiyorsa rapor yazsınlar yeni dolap için dendi bunu teknik servise söylüyorum, biz dolap değişikliği için bir şey yapamıyoruz ürün yazanl...Devamını oku 139görüntüleme23 Ekim 2021 2240 Coca-Cola Eskişehir Çifteler Bolge Bayi Şikayet Yeni açtığımız pastahane / cafe yerimize ısrarla arayıp içecek dolabı istememize rağmen ilgisiz umursamaz davranışta bulundular hala gönderecekler yetkililer şikayetimizi umarım değerlendirmeye alırlar. Müşteri hizmetleri de bir o kadar gereksiz telefonlar açılmıyor. Eskişehir Çifteler sorumlu yetki...Devamını oku 174görüntüleme14 Ekim 2021 0049 Coca-Cola Çalışan Personel Memnuniyetsizliği Cola'da çalışan personel bugün gelip dolap alacağını babam ve bana tehdit ettiği dolap Alaçam falan gibisinden konuşuyor ben artık m** beyden rahatsız oldum. Her hafta geldiğinde bir şekilde dolap doldurmadan gidiyor altına verdiğiniz arabada saatlerce dükkan önünde telefonla konuşuyor bu arkadaşın ...Devamını oku 221görüntüleme12 Ekim 2021 1607 Coca-Cola Dolap Arızası. 0 Memnuniyet 3 gündür Coca-Cola dolabım arızalı. Kimi arıyorsam kendisinin sorumlu olmadığını söyledi. Servis konu hakkında arayıp bilgi dahi vermedi. Alternatif şirket olsaydı böyle davranmalardı. Şikayet ve önerilerimizi dikkate alırdı. Şu an müşterilerime hizmet veremiyorum soğuk içeceklerde. Bugün üçüncü gün...Devamını oku 956görüntüleme28 Eylül 2021 1153 Coca-Cola Dolap Arızası Ve Satış Elemanlarının Sorumsuzluğu Yaklaşık 7 aydır servisin bana verdiği raporda değişimine karar verilmiş dolap ama ne bir yetkili ne de bir sorumluluk taşıyan arkadaş bana bu konuda yardımcı olmadı müşteri hizmetlerini aradığımda hemen yardımcı olacağız demeleri ama yardımcı olmuyorlar hepsi yalan söylüyor başka bir şey yapmıyorla...Devamını oku 476görüntüleme08 Eylül 2021 0008 Coca-Cola Meşrubat Dolabı Talebi Coca-Cola Sancaktepe bayiinden dolap talep ettim ve maalesef ellerinde dolap olmadığı şeklinde bir cevap aldım. Sınıf Konuyu Coca-Cola yı arayıp anlattım müşteri hizmetlerinden dolap talebim ile ilgili bir kayıt oluşturlmadığı bayinin konu hakkında bilgilendirileceği söylendi. Ancak üzerinden 2 haft...Devamını oku Eylül 2021 1820 Coca-Cola Şenocak Yetkilisini Kaba Olumsuz Davranışları İş yerimdeki market Coca-Cola dolabı arızası nedeniyle Coca-Cola müşteri hizmetlerini arayıp arıza oluşturdum, gelen servis yetkilisi dolapta arıza olmadığını söyleyerek iş yerinden ayrıldı. Devam eden arıza nedeniyle tarihinde tekrar arıza kaydı oluşturdum, iş yerime gelen yetkili serv...Devamını oku 845görüntüleme21 Ağustos 2021 1900 Coca-Cola Nın Profesyonel Tutumu Yeni açtığımız internet cafemiz için dolap talebi üzerine müşteri hizmetlerini defalarca aramamıza rağmen dönüş yapılmıyor. Her aradığımızda "gelmişler fiyat vermişler kabul edilmemiş"dendi ki bir defa bile gelen olmadı. Baktık gelen giden yok evden normal buzdolabı getirdik. Normal ürün getirsinler...Devamını oku 784görüntüleme06 Ağustos 2021 1532 Coca-Cola Sorumsuz Satış Elemanı! Merhaba Tekirdağ Çorlu'dan yazıyorum. Geçen sene temmuz ayında dükkan açtık. Satış elemanını rica minnet zor getirdik. Dolap ve mallarımızı getireceğini söylemesine rağmen hem ürünleri kafasına göre getirdi hem de dolap getirmedi. Defalarca aradık ürün almak için telefonumuza dönülmedi. Adres değişi...Devamını oku 504görüntüleme31 Temmuz 2021 1129 Coca-Cola Hizmet Ve Bayileri Coca-Cola kadar bir tarafı kalkık firma yok gün gelecek satış yapamayınca o zaman millete yaptığını millet ona yapacak ve firmanın müşteri hizmetlerini aradığımızda sistemden dolap numaralarına ulaşabilmelerine rağmen ısrarla bizden istiyorlar ben o an dükkanda olamayabilirim. Bu ülkenin başında ols...Devamını oku 1 Destekçi Haziran 2021 1916 Coca-Cola Dolap Arızası İlgilenen Yok Mağdurum 3 Gündür Satış Yapamıyorum Ben 3 gündür arıza kaydı oluşturmuşum halen gelen giden yok satış falan yapamıyorum. Soğutmuyor dolap çalışmıyor Diyarbakır'ın Lice ilçesinde ikametgah ediyorum. İlgilenen yok 3 gündür ürün satamıyorum ilgilenecek yetkili yok müşteri hizmetleri arıyorum ne zaman gelseler artık diyorlar ben onların k...Devamını oku Mayıs 2021 1654 Coca-Cola 1 Litre Promosyon Yanıltması Coca-Cola yaptığı reklamı yerine getirmiyor yalan reklam yapıyor 1 litre bedava kolayı vermiyor. Müşteri hizmetleri telefona çıkmıyor yazık ya Coca-Cola ne zaman bu kadar küçük düştü ne zaman bu kadar basitleşti kampanyalarınızı yerine getiremiyorsanız yapmayın. Yalan dolan reklamlarınızla milletti ...Devamını oku 840görüntüleme05 Kasım 2020 1806 Coca-Cola Hiçbir Bilgi Vermeden Dolap Geri İstendi! Uzun süredir coca colanın ürünlerini ve dolaplarını kullanıyorum. Pandemide ps dükkanım kapalı olduğu için sipariş vermedim. Sonrasında da ürün almadım. Ne bir telefonla arama ne de bilgi vermeksizin kapıya dayanıp dolap almaya gelmişler. Ayıptır günahtır. Telefon çaldı adamlar diyor dolabı almaya g...Devamını oku 646görüntüleme23 Ekim 2020 1420 Coca-Cola Buzdolabı Tamir Pazartesi günün' den bugüne günlük olarak dolap soğutucusu arızalı deyip onlarca kez firma olup aramamıza rağmen müşteri hizmetleri kayıt açıldı deyip geleceklerini belirtmeleri ne rağmen ortalama 6 iş günü dür Coca-Cola Firmasının bu Vurdumduymazlığı ve Büyük firma modunda oluşundan ...Devamını oku 795görüntüleme12 Ağustos 2020 0959 Coca-Cola Dolap Yetkili Servisinden Şikayetçiyim! Mardin Midyat 15 yıllık esnafım meşrubat ürünleri olarak Coca-Cola firmasının eleman ve saha şeflerinden memnunum lakin Coca-Cola firmasının garantili Şenocak dolabı bir haftadır arızalı hiçbir müşteriye soğuk satış yapamıyorum yapılamıyor Coca-Cola müşteri hizmetlerine ve bir den fazla çağrılar açm...Devamını oku 667görüntüleme27 Temmuz 2020 1517 Coca-Cola Ve Dolap Sorunu! Şubat ayında devrettiğim iş yerimdeki Coca-Cola dolabını müşteri hizmetlerine de belirttikten sonra devir alan kişiyle herhangi bir işlem yapmadan, benim uzerimden fatura bilgilerimle çalışmaya devam eden, daha sonra kapanan yerde bulunmayan dolaptan beni sorumlu tutan Coca-Cola'dan şikayetçiyim!Devamını oku 1 Destekçi Temmuz 2020 1447 Coca-Cola 1 Aydır Dükkanım Kapalı Efes antik kentte meşrubat dükkanım var. Mart ayında tabela ve reklam kaplaması yapacaklardı Corona'dan dolayı ertelendi. Temmuzda yapacağız dediler hala ses yok. Dükkana ne raf yapabiliyorum ne başka bir şey. Ayrıca verdikleri dolap arızalı 2 haftadır meşrubat satamıyorum. Meşrubat satamadığım için...Devamını oku Markayı Güçlendirmek İçin Müşteri İlişkileri Yönetimi yazısında müşteri hizmetleri gurusu Zappos örneğinden kısaca bahsetmiştik. Bu yazıda da Zappos’un nasıl bu kadar başarılı bir e-ticaret firması olduğundan 1999’da kurulmuş Amerika Birleşik Devletleri kökenli, internet üzerinden ayakkabı satan bir firmadır. Şirket 1999 yılında “ olarak açıldı. Aynı yılın temmuz ayındaysa şirketin ismi İspanyolca ayakkabı anlamına gelen “zapattos”tan etkilenilerek Zappos olarak değiştirildi. 2000 yılında, Venture Frogs Zappos’a yatırım yaptı ve şirketin hikayesi de başlamış Hikayesi1999-2000 yılları arasında milyon dolar kazanan Zappos, 2001 yılında önemli bir sıçrama yaparak 8,6 milyon dolar kazandı. 2004’te ise bu 184 milyon dolara ulaştı. Aynı yıl içinde genel merkezlerini San Fransisco’dan Nevada’ya taşıdılar. Buradaki amaç ise birbirini tanımayan personeli, tanımadıkları bir şehre götürerek birbirleriyle kaynaşmalarını sağlamaktı. Çünkü Tony Heish’e göre şirket kültürü doğru oluşursa, markayı en iyi müşteri hizmeti veren şirket olacak şekilde inşa etmek kendi kendine, doğal yoldan alışverişine çok da sıcak bakılmayan bir dönemde Zappos 60 gün iade süresi tanıyarak müşterilerinin daha rahat alışveriş yapmasını sağladı. Bu sayede kuruluşundan sonra geçen 3-4 yıl içinde azımsanmayacak bir WOW etkisi yıl şirketin çağrı merkezi de yılın 365 günü, haftanın her bir günü ve her saati müşteriler için ulaşılabilir hale geldi. Ayrıca Zappos çağrı merkezi çalışanlarını “müşteri sadakati ekibi” olarak adlandırarak onları sıradan bir çağrı merkezinin üstünde yılında ise işe alım için 2 ayrı mülakat uygulamasına geçildi, ki bu uygulama hala daha şirkette devam ettiriliyor. Bu yöntemi önemli kılan nokta ise birinci mülakat işle ilgiliyken, ikinci mülakatın şirket kültürüyle ilgili olması. İşe alınan insanların iyi insanlar ve iyi birer çalışma arkadaşı olması Zappos için başlıyor2006 yılında ise şirketin temel değerleri tüm çalışanlar da dahil edilerek bir araya getirildi ve bugün hala geçerli olan 10 maddelik Zappos temel değerleri yılında ise zamanına göre devrimci bir hamle gerçekleştirdi ve “aynı gün ücretsiz kargo” uygulamasını başlattı. Gün içinde belli bir saate kadar verilen siparişlerin, ertesi gün müşterinin elinde olması sağlandı. Operasyonel olarak bu sürecin başarılı yönetilmesinde şirket deposunun UPS Worldport’a çok yakın olması da katkı yılında Zappos Insight şirketi kuruldu. Insights, diğer şirketlere Zappos’un bu noktaya kadar neler öğrendiğini aktarmayı hedefleyen bir şirket. Yeni kurulan işletmelerin işlerini büyütmelerine yardımcı olmak, harika insanları çekip elinde tutmak, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak ve tabii ki şirket kültürünü geliştirmenin yollarını yılında ise Zappos ve Amazon ilk defa birlikte çalışmaya başladılar. Giyim ve aksesuar alanında ürün çeşitliliğini artırması için Amazon, Zappos’un elinden Nasıl Bu Kadar Başarılı Oldu?Bu ayakkabı markasını rakiplerinden ayıran ve milyar dolara Amazon tarafından alınmasını sağlayan nokta “mükemmel müşteri ilişkileri yönetimi” 7/24 müşteri desteği sağlayan bir firma. Ancak bununla kalmıyorlar ve müşterilerinin her sorularını en basit seviyede yanıtlayarak “sorunlarını çözüyorlar”. Hizmetle alakalı bir gecikme ya da hata olduğu zaman müşterilerinin mağduriyetlerini gidermek için adım atıyorlar, hediye çeki, ücretsiz VIP üyelik gibi hediyeler sunarak olumsuz bir durumu olumluya çevirmeyi ülkedeki yabancı kökenli kişilerin sayısının fazla olması nedeniyle müşteri temsilcileri çok açık ve net bir telaffuz kullanıyorlar. Bu da anadili farklı olan müşteriler tarafından tercih edilmeleri için bir neden daha müşteri memnuniyetini şirketinin merkezine yerleştirmiş bir firma. Şirketin ilk kuruluşundan beri sitesinin görülebilir yerlerinde çağrı merkezinin telefon numaraları mevcut. Özellikle şirketin kuruluş yıllarında çağrı merkezini gider kalemi olarak gören ve numaralarını hiçbir yerde paylaşmayan rakipleriyle kıyaslandığında Zappos’un bir adım öne çıkması için önemli bir fark Zappos çağrı merkezine yapılan aramalar için bir süre sınırı da koymuyor. Saatler süren konuşmalar Zappos’un tarihinde oldukça fazla ve bu konuşmaların tek odak noktası da ayakkabılar KampıFirmanın bir diğer dikkat çeken özelliği ise yeni başlayan her çalışanına 4 haftalık müşteri sadakati eğitimi vermesi. Programın ilk üç haftasında, yeni çalışanlar şirket kültürünü, müşteri hizmetleri programını, envanter yönetim sistemini öğrenir ve müşteri iletişim merkezinde deneyimli bir çalışanla birlikte çalışır. Programın son haftasında ise çalışanlar siparişleri aldıkları, paketledikleri ve gönderdikleri ve diğer envanter yönetimi görevlerini gerçekleştirdikleri Zappos’un “tamamlama merkezine” giderler. Bu oryantasyon sürecinin sonunda ise bu kişilere Zappos’ta devam etmek isteyip istemediklerini soruyorlar ve devam etmek istemeyen kişilere de bir maaşlarına karşılık gelen para teklif ediliyor. Bu sayede çalışanlar, gerçekten Zappos’ta çalışmayı istedikleri için o işte kalmış oluyorlar ve mutlu çalışanlar mutlu müşterilere giden yol oluyor. Eğitim kampı ve ekstra para uygulaması, Zappos’un uzun vadede kültürel olarak uygun olmayacak çalışanları ayıklamasına yardımcı oluyor. Zappos bu uygulamasını 2005 yılından beri sürdürüyor. Zappos u efsane müşteri hizmetleri örneği yapan uygulamaların başında da oryantasyon kampı Ne Olursa Olsun Zappos’u ArayabilirsinizZappos’un çağrı merkezi mantığı, onları arayan herkese yardımcı gün Zappos’un sahibi potansiyel iş ortaklarıyla bir iş toplantısındayken onlara konu ne olursa olsun, ayakkabı almak istemeseler bile Zappos’u arayabileceklerini ve müşteri sadakati ekibindeki bir çalışanın onlara muhakkak yardımcı olacağını söyler. Gecenin ilerleyen saatlerinde toplantı bittiğinde toplantıdaki kişilerden birisi acıktığını ve çevrede açık bir pizzacı göremediğini, bildikleri bir pizzacı olup olmadığını sorar. Zappos’un sahibi ise çağrı merkezini arayabileceğini, birisinin ona yardımcı olacağını söyler. Bu potansiyel yatırımcı da Zappos çağrı merkezini arar ve Las Vegas’ta iş nedeniyle bulunduğunu, karnının acıktığını ve pizza yemek istediğini ancak açık pizzacı bilmediğini belirtir. Müşteri sadakati ekibinin çalışanı da arayanın kim olduğunu bilmeden o kişinin oteline pizzanın ulaşmasını sağlar. Bu örnek, Zappos’un müşteri hizmetlerinin misyonunu ne kadar benimsediğinin en güzel HizmetZappos’u diğer çağrı merkezi mantığından farklı kılan bir diğer özellik de çalışanların belli bir metne ve sıkı kurallara göre müşterilere yardımcı olmuyor “metinsiz” çağrı merkezi uygulamasının nasıl olumlu bir etki yaratabileceğini bir örnekle anlatalım. Bir gün, bir adam Zappos çağrı merkezini arar ve annesinin Zappos’tan ayakkabı aldığını ancak bu süreçte annesini kaybettiğini ve geri iade için belirtilen süreyi aştığını iletir. “Müşteri sadakati ekibi” çalışanı ise adamın kaybı için çok üzgün olduğunu ve ayakkabıları iade etmeleri için adreslerine bir kargo görevlisi göndereceklerini söyler. Ertesi gün de kargo görevlisi ayakkabıları adamın evinden alır ve parası iade edilir. Böylece bu hikaye de Zappos efsanesinin bir diğer mükemmel müşteri hizmetleri örneği olarak ağızdan ağıza örnek, müşteri temsilcilerinin sınırlarının kaldırılmasının ve yetki verilmesinin, müşteri memnuniyeti algısını nasıl en üst seviyeye taşıdığının güzel bir kanıtıdır. Bu örneklerin de felsefesini, altındaki yapı taşlarını oluşturan, Zappos’un müşteri hizmetleriyle ilgili 10 temel nokta bulunmaktadır. İşte Zappos’un 10 temel müşteri hizmetleri prensibi;Zappos Müşteri Hizmetleriyle İlgili Bilinmesi Gereken 10 Nokta20 yıllık e-ticaret firması Zappos, müşteri hizmetleriyle ilgili kendilerini tanımlarken “Takıntılı. Manyakça. Radikal. WOW” ifadelerini kullanıyor. Peki onları dünyanın 1 numaralı müşteri odaklı firması yapan özellikleri neler?1. Açık İletişim BilgisiSitenin her sayfasında iletişim bilgileri açık bir şekilde var. Bu da müşterilerinin onlara ulaşmak için zorlanmadan numarayı bulmalarını sağlıyor. Bu durum ayrıca müşterilerin gözünde şirketin müşterilerden kaçmadığı imajını da Çağrıların Süre Kısıtlaması OlmamasıÇoğu firmanın aksine Zappos’un çağrı merkezinde azami süre uygulaması yok. Bu da hem çalışanların daha rahat olmalarını hem de müşterilerin aradıkları her soru için cevap almalarını sağlıyor. Zappos tarihindeki en uzun çağrı merkezi konuşması ise 10 saat 51 Samimi, Çözüm Odaklı ÇalışanlarZappos, çalışanlarını arkadaş canlısı, güler yüzlü, yardımsever ve gerçekten istekli olarak anlatıyor. Müşterilerle empati yapma yeteneğine sahipler ve onların sorunlarını çözmek için çalışıyorlar. Çağrı merkezinde yapılan yapılan konuşmaların çoğu müşterilerin özel hayatıdır ve düğünler, hamilelikler, mezuniyetler, doğum günleri, yıl dönümleriyle ilgilidir. Ve müşterilerin çağrı merkezindeki yeni arkadaşlarından bu konuşma sonrası bir hediye alması ise standart bir uygulama halini Menülerde Dolaşmaya SonMüşterileri en çok sinir eden şeylerden birisi de makinenin sorununuzla alakalı konuları içermeyen menüler sunmasıdır. Zappos ise bu uygulamayı kullanmıyor, çünkü bu uygulamanın onları sinirlendiriğinin farkında. Bu nedenle canlı bir insan genellikle tüm çağrıları bir dakikadan daha kısa sürede yanıtlar. Bu Zappos efsanesinin mükemmel bir müşteri hizmetleri örneği olmasına önemli katkı Hazır Konuşma Metni YokZappos temsilcileri ve arayanlar arasındaki her konuşma, katılımcıların kişilikleri kadar birbirinden farklı. Çünkü çağrı merkezi çalışanlarının kullandıkları standart bir metin yok. Müşterilerinruh haline bağlı olarak, konuşmalar sipariş alma, takas ve iadelerden güncel olaylardan çocuklara, evcil hayvanlara, spor ve hava durumuna kadar her şeyi 7/24 UlaşılabilirMüşterilerin istedikleri zaman Zappos’a ulaşabilmeleri için müşteri sadakati ekibi 7/24 çalışıyor. Böylece müşteriler şirkete değil, şirket müşterilere uymuş Yardım Etme YetkisiZappos’ta, müşteri sadakati ekibi üyeler, her bir çağrının içeriğine ve müşterinin ifade ettiği olumsuz sorunlara göre kendi başına kararlar vermek için özel olarak eğitilmiştir. Örneğin, tüm Zappos müşteri hizmetleri temsilcileri, özel vaka iadelerini kabul etme, hizmet kaybı durumunda kısmi veya tam geri ödeme yapma, hasarları ödeme ve uygun gördükleri diğer yöntemlerle çözüm sunma yetkisine 365 Günlük İade PolitikasıTam tamına müşterilerine ayakkabıları iade etmeleri için 365 gün sunuyor. Böylece müşteriler daha özgürce alışveriş yaparak ürünü denemek, vazgeçmek ve iade etmek için acele etmek zorunda Ücretsiz kargo ve İadeBirçok müşterinin Zappos’u seçmesinin en büyük nedenlerinden biri cömert nakliye ve iade politikası. 10 dolarlık bir ürün için bile kargo ücreti almıyorlar. Ayrıca 3-5 iş günü içerisinde ürünleriniz kargoya veriliyor. Müşteriler beğenmedikleri ürünleri de ücretsiz olarak iade Upselling Ekstra Satış Baskısı YokMüşterileri planladıklarından daha fazlasını satın alması için zorlamıyorlar. Zappos müşteri sadakati ekibinin işi, müşterilerinin sorunlarına çözüm bulmaya odaklıdır. Çoğu e-ticaret firmasının aksine müşterileri için upselling uygulaması müşteri ilişkileri konusunda örnek alınması gereken uygulamalara sahip bir firma, bu sayede de Amazon tarafından satın alındı ve Amazon’a müşteri ilişkileri konusunda çok şey kattı. Hala daha müşteri sadakati, çalışan memnuniyeti ve çağrı merkezi konularında Zappos un uygulamalarından örnek alacağımız çok şey var. Zappos müşteri hizmetleri örneği olarak hem iş modelleri hem yöneticiler hem de pazarlama uzmanları için çok önemli vakaları ve Tony Hsieh ile ilgili daha fazla şey öğrenmek için videoya göz atabilirsiniz. Müşteri hizmetleri efsanesi Zappos örneğiTwitter Başarılı pazarlama çalışmaları denilince akla gelen ilk örnek, çoğu pazarlama profesyoneli ve pazarlama üzerine çalışan akademisyen için Coca Cola oluyor. 150 yıla yakın tarihiyle Coca Cola, pazarlama uygulamaları açısından okullarda örnek gösterilen, şirketlerde pazarlama departmanlarına ilham olan, işinin ustası bir Coca Cola bu uzun tarihi boyunca hiç mi stratejilerinde hata yapmadı? Şüphesiz ki her firma gibi o da müşterilerinin ne istediğini anlayana kadar yanlışlar yaptı. Hatta ipin ucundan döndüğü bile oldu. Bu tarihi hatalardan birisi de Pepsi’ nin bir pazarlama çalışmasına verdiği tepki oldu. Gelin hikayeye yakından Coca Cola Karşısında Güç Kazanıyor Pepsi Tadım Testi Coca Cola Ürününü SorguluyorNew Coke, Kolacıları İsyan EttirdiCoca Cola Nerede Hata yaptı?Pepsi Tadım Testi Hatalı Mıydı?Pepsi, Coca Cola Karşısında Güç KazanıyorKuruluşlarından itibaren Pepsi ve Coca Cola’nın Amerika Birleşik Devletleri’ndeki pazar payları karşılaştırıldığında, Pepsi’nin rakibini geriden takip ettiği görülüyordu. Bu yüzden Coca Cola pazarlama ekibi, Pepsi’nin pazarlama ekibine göre daha rahat hareket edebiliyordu. Pepsi Tadım Testi Ancak, 1980’lerin başında dengeler değişmeye başladı. Pepsi’nin pazar payı, Coca Cola’ya oldukça yaklaştı. Aynı dönemde “Bir Yudumluk Lezzet Testi” adıyla Pepsi tadım testi reklamlarına başlamıştı. Bu reklamlarda, Coca Cola tüketicilerine 2 bardak veriliyordu. Bu bardaklardan birisinde Pepsi, diğerinde Coca Cola vardı. Ancak tüketiciler hangi içeceğin hangi bardaktaki olduğunu bilmiyorlardı. Tadım testinden sonra bütün deneye katılan herkes aynı tepkiyi veriyordu. Bütün müşteriler, ağız birliği etmiş gibi, istisnasız Pepsi’ nin daha lezzetli olduğunu tadım testine göre, tüketiciler Pepsi’yi Coca Cola’dan daha lezzetli Cola Ürününü SorguluyorTabi ki Coca Cola bu reklama doğrudan inanmadı. Aynı çalışmayı kendi bünyesinde test etmeye karar verdi. Ancak sonuçlar Coca Cola için yine çok iç açıcı olmadı. Çünkü deneklerin %57’si Pepsi’yi daha çok beğenmişlerdi. Pepsi Coca Cola’yı geçmişti ve bu Cola’nın pazar payı için ciddi bir tehdit olarak yorumlandı. Kesinlikle bu tehdite karşı kayıtsız kalınamazdı. Bunun üzerine Coca Cola pazarlama ekibi yeni ürün geliştirme çalışmalarına başlanması gerektiğine karar verdi. Çeşitli laboratuvar çalışmaları yapıldı. Pazar araştırması da yaparak halkın çoğunluğu tarafından beğenilen bir lezzet yakaladı. Evet, Pepsi’ nin hamlesi görülmüş ve karşı hamle yapılmıştı. Artık “Yeni Cola” raflarda yerini alabilir ve tüketicilerin beğenisine sunulabilirdi. Ancak pazarlama ekibinin hesaba katmadığı bir şey Coke, Kolacıları İsyan EttirdiCola, yeni tadını yeni bir isimle pazar sundu “New Coke”. Eski lezzet artık raflardan kalkmıştı. Pazarlama ekibi uzun süren çalışmalarının sonucunda yeni ürünleriyle rakibinin önüne geçeceğini düşünüyordu. Ancak işler bekledikleri gibi gitmedi. Cola müşterileri isyan ettiler. Çünkü onlar hiçbir zaman “yeni bir kola” istememişlerdi. Onlar orijinal ürünü seviyorlardı ve onu istiyorlardı. Sadece lezzet testinde hesaba katılmayan bir ayrıntı nedeniyle bunu net olarak ifade Coke, Cola severler tarafından tepkiyle karşılandı. Orijinal tadı geri severler ayaklandı. Ülke genelinde protestolar yapıldı, Coca Cola satışları taban durum karşısında çok olan Coca Cola yaptığı yanlışı fark etti ve birkaç ay sonra “Classic Coke” adıyla orijinal tada geri Cola Nerede Hata yaptı?Pazarlama ekibi için çözülmesi gereken büyük bir vaka vardı. Müşteriler “New Coke”u araştırma aşamasında daha çok beğenmişlerdi. Peki neden şimdi onu değil de klasik tadı istiyorlardı? Nerede hata yapılmıştı? Gözden kaçan nokta neydi?Coca Cola’nın hatası pazar araştırmalarına körü körüne bağlı kalmasıydı. Ancak bu hata, pazarlama ekipleri için çok kazançlı bir ders de teşkil etti. Pazar araştırması sonuçlarının sahaya yansımamasının nedenleri araştırıldı ve dersler Tadım Testi Hatalı Mıydı?Pepsi, Cola’dan daha şekerli olduğu için lezzet testinde deneklere daha lezzetli geliyordu. Bu da Pepsi tadım testi anında Pepsi’ ye avantaj sağlıyordu. Ancak, tüketiciler TV izlerken ya da başka bir işle uğraşırken bu kadar şekerli bir içeceği uzun süre içmek istemiyorlardı. Bu alan da Coca Cola’nın güçlü olduğu alandı ve bu sayede pazar payı rakibinden daha fazlaydı. Ancak kimse bu kısmı araştırmayı akıl “Bir Yudumluk Lezzet Testi” reklamından sonra pazar payı da artmadı. Coca Cola boşuna paniklediğini anladı. Ürünü tam olarak müşterilerinin istediği gibiydi ve değiştirmesine gerek yoktu. Yoktan var edilen bir krizle enerjisini harcadı ancak pazar araştırması alanına çok büyük katkı sağladı. Resmin bütününe bakmayı daha kapsamlı hali için Thomas Oliver’ın “The Real Coke, The Real Story” adlı kitabına göz olmak neden önemli, marka olma yolunda neler yapılmalı okumak için bu yazıya göz Müşteri Değeri Vizyonumuz doğrultusunda müşterilerimizin tercih ettiği iş ortağı olmayı amaçlıyoruz. Müşterilerimizi kazanmak için müşteri merkezli tedarik zinciri organizasyonumuzdan yararlanıyor, müşterilerimizle ortak girişimlerde bulunuyor ve uygulamada üstün kaliteyi yakalıyoruz. Diğer Bilgiler * Stratejik Halkla İlişkiler Yönetiminde Kavram ve Kuramlar * Stratejik Yönetimin Temelleri * Stratejik Halkla İlişkiler Kavramı, Kapsamı, Amaçları ve Uygulama Alanları * Halkla İlişkiler Uygulayıcılarının Örgütsel Rolleri * Halkla İlişkilerde Stratejik Analiz * Halkla İlişkilerde Proaktif ve Reaktif Eylem Stratejileri * Halkla İlişkilerde Ölçme ve Değerlendirme * Stratejik Halkla İlişkiler Uygulamaları * Algı Yönetimi * İkna ve İkna Edici Halkla İlişkiler * İtibar Yönetimi * Konu Yönetimi * Kriz ve Kriz Yönetimi * Dijital Halkla İlişkiler * Büyük Veriyi Yönetmek Dijital Dünya ve Değişen Kurallarına Halkla İlişkiler Eksenli Bir Bakış * Uluslararası Stratejik İlişki Yönetimi Olarak Kamu Diplomasisi * Sosyal Medyada Halkla İlişkiler * Kurumsal Sosyal Sorumluluk * Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Staratejik Halkla İlişkiler * Şikâyet Yönetimi * Stratejik Halkla İlişkilerin Yeni Toplumsal Hareketler Bağlamında Değerlendirilmesi * Küresel Dünyada Stratejik Halkla İlişkileri Kültürlerarasılık Bağlamında Değerlendirmek Coca-Cola Firmasının Resmi Web Sayfası Üzerinde Görüntü Odaklı İlişki Yönetimi

coca cola müşteri ilişkileri yönetimi